Atendimento e Vendas ao Balcão - Especial Lojas

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos, métodos e técnicas que lhe permitam abordar os clientes de forma eficaz de modo a aumentar o número de vendas ao balcão.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

• Percepcionar a importância do papel da qualidade do serviço prestado ao cliente;
• Compreender e aplicar as técnicas de venda e negociação ao balcão;
• Enfrentar positivamente situações de tensão e/ou conflito;
• Comunicar com mais eficácia com o cliente.

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais com responsabilidades e envolvidos nos processos de atendimento e venda ao balcão.

Conteúdo Programático

1 -    A COMUNICAÇÃO EFICAZ

• A Comunicação Interpessoal
• As barreiras da Comunicação
• As atitudes na Comunicação
• Inteligência Emocional
• Técnicas para a melhoria da Comunicação Interpessoal
• Exercícios Práticos

2 -    QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES

• Princípios do Atendimento a Clientes
• A importância do Cliente para a Empresa
• Qualidade de Serviço ao Cliente
• Gestão de Expectativas
• As consequências de um mau atendimento
• Técnicas de Identificação e de Satisfação e Clientes
• Métodos e Técnicas de Atendimento
• Fases do Atendimento
• Comportamentos e Posturas a adoptar
• Expressões a Evitar no Atendimento
• A reformulação
• A escuta activa e selectiva
• A assertividade
• A linguagem e a Atitude Positiva
• A voz, a paralinguistica e a qualidade do atendimento
• Exercícios Práticos e Simulações pedagógicas

3 -    TÉCNICAS DE VENDA

• As Fases de Venda
• A gestão da relação com o cliente
• A formulação de perguntas e a procura de concordância
• A criação de necessidades e as motivações do cliente
• Fechos e Fechos Parciais
• Cross-Selling- Venda Cruzada
• As técnicas de avanço
• O controlo de Objecções e Técnicas de Refutação
• A concretização e o fecho da venda
• A venda como processo centrado no cliente
• Saber criar empatia
• As fases críticas da venda
• Saber detectar sinais de compra
• Como dar segurança à opção feita pelo cliente

4 -    GESTÃO DE CONFLITOS E GESTÃO DA RECLAMAÇÃO

• Tipos de Conflitos
• As atitudes básicas face ao conflito
• Os conflitos construtivos e os conflitos destrutivos
• Técnicas de Gestão de Conflitos
• A importância do poder da reclamação e avaliação da oportunidade de contacto
• Princípios e Técnicas de Gestão da Reclamação
• Simulações Pedagógicas e/ou Exercícios

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação