Excelência e Qualidade no Serviço ao Cliente - Como ? Ganhar? e Fidelizar Clientes?

Objectivo Geral

Este Curso pretende dotar os participantes dos conhecimentos, técnicas, métodos e comportamentos de excelência na função serviço ao Cliente.

Objectivos Especificos

No final deste curso os participantes saberão:

• Caracterizar a função atendimento
• Melhorar o processo relacional na situação de atendimento
• Gerir o processo de comunicação e dominar as técnicas subjacentes
• Escolher técnicas e posturas ajustadas a cada situação de atendimento pessoal ou telefónico
• Dominar procedimentos e comportamentos adequados aos clientes "difíceis"

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais que interajam com os Clientes e que necessitem desenvolver métodos de aperfeiçoamento que se traduzam num crescente aumento da "Qualidade" no Serviço ao Cliente, nomeadamente Directores, Quadros e Técnicos das áreas de atendimento, venda e comercial, assim como todos os outros colaboradores com actividades nestes domínios.

Conteúdo Programático

1 -    Atendimento, Qualidade e Objectivos da empresa

• A empresa como relação Objectivos / Trabalho / Pessoa

• A importância da qualidade do atendimento para os objectivos da empresa

2 -    As Relações Interpessoais como base da Qualidade do Serviço ao Cliente

• O eu e o outro

• A aproximação ao outro e o aumento do espaço relacional

• A importância da envolvente na situação relacional

3 -    O Processo de Comunicação

• Preparar e desenvolver a comunicação

• Como se comportar na relação com os clientes externos ou internos

• Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação

• Saber escutar e aperfeiçoar a comunicação verbal

4 -    O Processo de Atendimento

• Expectativas e resultados

• A organização do posto de trabalho

  • Os instrumentos de trabalho a preparar

  • A utilização eficaz dos instrumentos disponíveis

5 -    O Atendimento Telefónico

• O início do contacto

• O desenvolvimento da relação atendedor / cliente

• Como melhorar a qualidade no atendimento telefónico

6 -    Há Clientes e Clientes

• Os diversos clientesProcedimentos a preparar e comportamentos específicos a apresentar

• Tipos de clientes

• Respostas a preparar

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.