Call-Centers e Atendimento a Clientes

Objectivo Geral

Este Curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos e competências para actuação em Call Centers, com enfoque especial no domínio do atendimento aos Clientes.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

• Identificar competências e comportamentos a utilizar na comunicação telefónica
• Dominar os princípios em televendas
• Identificar e desenvolver atitudes que facilitem o processo de atendimento
• Identificar e controlar os diversos factores a ter em conta no desenvolvimento do trabalho nos Call Centers
• Controlar as objecções e ultrapassar as resistências
• Conceber e utilizar sistematicamente registros apropriados

Destinatários

Este Curso destina-se essencialmente a Dirigentes e Técnicos que prestem serviços em Call Centers, assim como a Chefes de Equipas e coordenadores que actuem nestes domínios.

Conteúdo Programático

1 -    O PODER DO TELEFONE

• Considerações básicas sobre comunicação ao telefone
• Comportamentos inaceitáveis/desejáveis ao telefone

2 -    DOMINIOS ESSENCIAIS EM TELEVENDAS

• Personalidade do funcionário
• Conhecimento do produto
• Contacto com cliente

3 -    OS 7 PS!

• Atitudes facilitadoras

4 -    FACTORES A TER EM CONTA NO CALL-CENTER

• Objectivos
• Dimensão
• Localização
• Histórico
• Operação
• Espaço físico
• Detalhes de Equipamentos
• Estrutura
• Exigências aos trabalhadores
• Help desk
• Benefícios

5 -    FASES DO COMPORTAMENTO PROFISSIONAL AO TELEFONE

• Aperto-de-mão telefónico
• Receber a mensagem
• Oferecer ajuda

6 -    VENCER OBJECÇÕES

• Determinar necessidades do cliente
• Informar correctamente
• Ultrapassar resistências

7 -    FICHAS DE REGISTOS

• Mapas diários
• Mapas iniciais
• Mapas bónus
• Registo de stocks
• Registo de encomendas

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.