Atendimento Telefónico - Como Conquistar o Cliente
Objectivo Geral
Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências que lhes permitam atender o telefone de forma profissional e ter a satisfação do Cliente como foco do seu atendimento.
Objectivos Específicos
No final deste curso os participantes saberão:
- Comunicar mais eficazmente
- Perceber as melhores técnicas e práticas no atendimento telefónico
- Identificar e eliminar os hábitos que prejudicam as comunicações por telefone
- Entender como aumentar a confiança do cliente - saber o que dizer e como responder
- Adoptar Atitudes e Comportamentos que favorecem a fidelização do comprador
- Tratar e responder eficazmente a reclamações e objecções
- Ter a satisfação do Cliente como foco do atendimento
- Possuir um excelente atendimento telefónico
Destinatários
Este Curso destina-se a todos os profissionais envolvidos e com responsabilidades de atendimento telefónico a Clientes (externos e internos).
Conteúdo Programático
1 - A COMUNICAÇÃO E O RELACIONAMENTO
- O que é a comunicação?
- Intervenientes, canais e meios
- Regras básicas para uma boa comunicação
- A comunicação e o relacionamento como as armas poderosas no atendimento telefónico
2 - A QUALIDADE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
- A importância de um bom atendimento telefónico
- Papel, funções e responsabilidades da(o) telefonista
- O perfil da(o) telefonista
- A personalidade e atitude requerida
- Princípios e práticas para a Qualidade no atendimento telefónico
3 - INFORMAÇÕES SEMPRE DISPONÍVEIS
- A importância da disponibilidade de informação básica
- Os conhecimentos básicos sobre a empresa
- A lista das pessoas que lá trabalham
- A lista de Clientes
- Informações sobre a Empresa, Serviços, Produtos etc.
4 - ATITUDES E COMPORTAMENTOS
- O que fazer e o que não fazer ao atender uma chamada telefónica
- O aperto de mão verbal: a primeira imagem
- Atitudes profissionais e anti profissionais
- Como se deve comportar ao atender uma chamada
- Como passar as chamadas para outras pessoas
5 - RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES
- Tipos psicológicos de clientes: como identificá-los
- Comportamento profissional ao telefone perante reclamações ou objecções
- Técnicas para lidar com as reclamações e objecções
- Entender a mensagem: como controlar o telefonema profissionalmente
- Oferecer ajuda às acções requeridas
6 - AS FRASES PROIBIDAS AO TELEFONE
Valores
Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!
Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.