Atendimento e Vendas ao Balcão - Especial Lojas

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes dos conhecimentos, métodos e técnicas que lhe permitam abordar os clientes de forma eficaz de modo a aumentar o número de vendas ao balcão.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

  • Percepcionar a importância do papel da qualidade do serviço prestado ao cliente;
  • Compreender e aplicar as técnicas de venda e negociação ao balcão;
  • Enfrentar positivamente situações de tensão e/ou conflito;
  • Comunicar com mais eficácia com o cliente.

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais com responsabilidades e envolvidos nos processos de atendimento e venda ao balcão.

Conteúdo Programático

1 -    A COMUNICAÇÃO EFICAZ

  • A Comunicação Interpessoal
  • As barreiras da Comunicação
  • As atitudes na Comunicação
  • Inteligência Emocional
  • Técnicas para a melhoria da Comunicação Interpessoal
  • Exercícios Práticos

2 -    QUALIDADE NO ATENDIMENTO A CLIENTES

  • Princípios do Atendimento a Clientes
  • A importância do Cliente para a Empresa
  • Qualidade de Serviço ao Cliente
  • Gestão de Expectativas
  • As consequências de um mau atendimento
  • Técnicas de Identificação e de Satisfação e Clientes
  • Métodos e Técnicas de Atendimento
  • Fases do Atendimento
  • Comportamentos e Posturas a adoptar
  • Expressões a Evitar no Atendimento
  • A reformulação
  • A escuta activa e selectiva
  • A assertividade
  • A linguagem e a Atitude Positiva
  • A voz, a paralinguistica e a qualidade do atendimento
  • Exercícios Práticos e Simulações pedagógicas

3 -    TÉCNICAS DE VENDA

  • As Fases de Venda
  • A gestão da relação com o cliente
  • A formulação de perguntas e a procura de concordância
  • A criação de necessidades e as motivações do cliente
  • Fechos e Fechos Parciais
  • Cross-Selling- Venda Cruzada
  • As técnicas de avanço
  • O controlo de Objecções e Técnicas de Refutação
  • A concretização e o fecho da venda
  • A venda como processo centrado no cliente
  • Saber criar empatia
  • As fases críticas da venda
  • Saber detectar sinais de compra
  • Como dar segurança à opção feita pelo cliente

4 -    GESTÃO DE CONFLITOS E GESTÃO DA RECLAMAÇÃO

  • Tipos de Conflitos
  • As atitudes básicas face ao conflito
  • Os conflitos construtivos e os conflitos destrutivos
  • Técnicas de Gestão de Conflitos
  • A importância do poder da reclamação e avaliação da oportunidade de contacto
  • Princípios e Técnicas de Gestão da Reclamação
  • Simulações Pedagógicas e/ou Exercícios

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação

Atendimento e Vendas ao Balcão - Especial Lojas