Supervisão de Call Centers - Monitorização e Aplicação de Estratégias de Gestão

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências de gestão de call/contact centers, através do contacto com as melhores práticas e o desenvolvimento de competências e práticas que permitam construir e manter relacionamentos de longo prazo com os Clientes.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

  • Desenvolver estratégias e métodos de gestão, delinear formas de controlo e monitorização para Call Centers, aprender a comunicar aos seus colaboradores, técnicas de relacionamento para manter e fidelizar clientes, percebendo a importância da disciplina, atitude e sensibilidade como factores diferenciadores

Destinatários

Este Curso destina-se a Gestores, Directores Comerciais, Chefes de Equipa, Supervisores e Profissionais de Marketing, e de uma forma geral a todos os profissionais envolvidos na gestão de Call Centers.

Conteúdo Programático

1 -    PLANEAMENTO, COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

  • Planeamento com focus no Resultado
  • Saber ouvir, perguntar e processar informações
  • Processo de Comunicação estratégica
  • Comunicação com o cliente: a busca do feedback
  • Foco no Cliente: compromisso com o sucesso do Cliente
  • Os quatro C"s: cliente, custo, conveniência e comunicação
  • A etapa mais importante no ciclo de vendas: relacionamento
  • Relacionamento: Uma conquista diária
  • Relacionamento: o compromisso de sucesso do cliente
  • Os 3 Factores de Sucesso: Atitude, Paixão e Disciplina

2 -    CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

  • Introdução
  • Principais Processos de CRM
  • Fases de Implementação do CRM na Empresa
  • CRM Operacional, Analítico e E-CRM
  • Modelos de Programas de Fidelização
  • Desenho de um Programa de Fidelização Eficaz

3 -    O CALL CENTER

  • Serviço ao Cliente
  • Percepção do papel e do valor do call/contact center para a organização
  • Expectativas dos clientes em relação ao serviço do call/contact center
  • Factores chave para o sucesso
  • Pessoas, Processos e Tecnologias

4 -    CARACTERIZAÇÃO DE PLATAFORMA DE ATENDIMENTO

  • O que é um Call Center
  • Conceitos Básicos de uma Plataforma de Atendimento
  • Contact Center
  • Filas de espera
  • Agents
  • Skill Based Routing
  • IVR Self Service

5 -    EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS DE CALL CENTER

  • O que é um IVR (Interactive Voice Response)
  • ACD - serviços em central telefónica
  • CTI - Integração de tecnologias
  • Princípios de funcionamento

6 -    RECOLHA DE INDICADORES

  • Selecção de dados
  • Tipologia de dados e medições
  • Taxa de abandono

7 -    GESTÃO DE COLABORADORES

  • Matriz de pessoal
  • Turnos e intervalos
  • Aferição de recursos
  • Gestão das ausências e atrasos
  • Medidas de compensação
  • Contingências

8 -    A GESTÃO DA UNIDADE DE CONTACTO

  • Gestão da sala
  • Como actuar em sala em função dos picos de tráfego, períodos de ociosidade
  • Dimensionamento de recursos
  • Como gerir as equipas em ambientes de produção distintos ou em simultâneo
  • Outbound
  • Inbound
  • Call Blending
  • BackOffice para e-mails

9 -    QUESTÕES FUNDAMENTAIS

  • Serviços prestados
  • A componente humana: as Pessoas (Conhecimentos, Competências e Comportamentos)
  • Processos Operacionais
  • Desafios da Supervisão
  • A gestão de equipas
  • A formação

10 -  MONITORIZAÇÃO

  • Controlo de qualidade e monitorização
  • Definição de parâmetros
  •  Ferramentas
  •  Métodos de avaliação
  • Avaliações

11 -  MOLDAR A ESTRATÉGIA DE SUPORTE

  • Desenvolver uma cultura baseada na compreensão das características únicas do ambiente de tempo-real em que o call/contact center opera
  • Implementar e divulgar uma estratégia organizacional de acessibilidade para o cliente
  • Criar uma estratégia de suporte organizacional e de comunicação
  • Estabelecer objectivos e métricos adequados
  • Garantir suporte e alinhamento de iniciativas em termos de pessoas, processos e tecnologias

12 -  TRATAMENTO DE DADOS (EXCEL)

  • Excel como ferramenta de tratamento de dados
  • Utilizar modelos
  • Formatar folhas de cálculo
  • Gerir folhas de cálculo
  • Trabalhar com intervalos
  • Importar e exportar dados
  • Consolidação de informação
  • Tabelas dinâmicas e gráficos dinâmicos
  • Utilizar opções Web
  • Utilização e criação de macros
  • Personalizar o Excel

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

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