Call Centers - Organização e Gestão de Call Centers

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos, métodos, técnicas e procedimentos para iniciar ou melhorar o serviço ao cliente no Call Centers.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

  • Fundamentar a necessidade da criação de um Call Centers na empresa
  • Definir os passos para organização e desenvolvimento de um Call Centers
  • Diferençar as aplicações de um Call Centers
  • Operacionalizar a gestão das equipas de um Call Centers
  • Criar uma cultura de acompanhamento e controle de resultados

Destinatários

Este Curso destina-se a Dirigentes, chefias de topo e intermédias, nomeadamente:

  • Coordenadores de Grupos de Trabalho
  • Técnicos de gestão de clientes
  • Técnicos de atendimento
  • Profissionais que colaborem em funções de atendimento

Conteúdo Programático

1 -    Call-Centers - necessidades e realidades actuais

  • Aumentar a orientação para o cliente
  • Investir na personalização e na qualidade da relação

2 -    O porquê do Serviço ao Cliente

  • O tempo não pára. As oportunidades não esperam são cada vez maiores
  • O passado não volta
  • Cabe-nos a nós a mudança
  • Somos o que queremos e o que sabemos

3 -    Recursos Humanos - são as pessoas que irão iniciar e manter o contacto

  • Não há bons resultados sem investimento
  • As equipas de vendas não funcionam se a transformação não for permanente

4 -    Escolher e construir os melhores recursos humanos - uma opção estratégica fundamental

  • Recrutar e seleccionar correctamente
  • Construir e actualizar os programas de acolhimento e formação
  • Desenvolver o pessoal consoante as necessidades

5 -    Call Centers e seus cenários

  • Aplicações
  • Filosofia e princípios do atendimento no Call Center
  • Para quê criar um Call Center

6 -    A Gestão da equipa no Call Center

  • Construir a equipa
  • Orientar os seus membros
  • Corrigir falhas e descontrolos
  • O sistema de comunicação interna

7 -    Os resultados foram atingidos?

  • Definir, acompanhar e controlar resultados
  • Criar a cultura da eficácia e da eficiência
  • Como melhorar, sempre, os resultados

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

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