Call Centers - Organização e Gestão de Call Centers

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos, métodos, técnicas e procedimentos para iniciar ou melhorar o serviço ao cliente no Call Centers.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

• Fundamentar a necessidade da criação de um Call Centers na empresa
• Definir os passos para organização e desenvolvimento de um Call Centers
• Diferençar as aplicações de um Call Centers
• Operacionalizar a gestão das equipas de um Call Centers
• Criar uma cultura de acompanhamento e controle de resultados

Destinatários

Este Curso destina-se a Dirigentes, chefias de topo e intermédias, nomeadamente:

• Coordenadores de Grupos de Trabalho
• Técnicos de gestão de clientes
• Técnicos de atendimento
• Profissionais que colaborem em funções de atendimento

Conteúdo Programático

1 -    Call-Centers - necessidades e realidades actuais

• Aumentar a orientação para o cliente
• Investir na personalização e na qualidade da relação

2 -    O porquê do Serviço ao Cliente

• O tempo não pára. As oportunidades não esperam são cada vez maiores
• O passado não volta
• Cabe-nos a nós a mudança
• Somos o que queremos e o que sabemos

3 -    Recursos Humanos - são as pessoas que irão iniciar e manter o contacto

• Não há bons resultados sem investimento
• As equipas de vendas não funcionam se a transformação não for permanente

4 -    Escolher e construir os melhores recursos humanos - uma opção estratégica fundamental

• Recrutar e seleccionar correctamente
• Construir e actualizar os programas de acolhimento e formação
• Desenvolver o pessoal consoante as necessidades

5 -    Call Centers e seus cenários

• Aplicações
• Filosofia e princípios do atendimento no Call Center
• Para quê criar um Call Center

6 -    A Gestão da equipa no Call Center

• Construir a equipa
• Orientar os seus membros
• Corrigir falhas e descontrolos
• O sistema de comunicação interna

7 -    Os resultados foram atingidos?

• Definir, acompanhar e controlar resultados
• Criar a cultura da eficácia e da eficiência
• Como melhorar, sempre, os resultados

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.