PROGRAMA QUEM SOU
Call Centers - Organização e Gestão de Call Centers
Objectivo Geral
Este curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos, métodos, técnicas e procedimentos para iniciar ou melhorar o serviço ao cliente no Call Centers.
Objectivos Específicos
No final deste curso os participantes saberão:
- Fundamentar a necessidade da criação de um Call Centers na empresa
- Definir os passos para organização e desenvolvimento de um Call Centers
- Diferençar as aplicações de um Call Centers
- Operacionalizar a gestão das equipas de um Call Centers
- Criar uma cultura de acompanhamento e controle de resultados
Destinatários
Este Curso destina-se a Dirigentes, chefias de topo e intermédias, nomeadamente:
- Coordenadores de Grupos de Trabalho
- Técnicos de gestão de clientes
- Técnicos de atendimento
- Profissionais que colaborem em funções de atendimento
Conteúdo Programático
1 - Call-Centers - necessidades e realidades actuais
- Aumentar a orientação para o cliente
- Investir na personalização e na qualidade da relação
2 - O porquê do Serviço ao Cliente
- O tempo não pára. As oportunidades não esperam são cada vez maiores
- O passado não volta
- Cabe-nos a nós a mudança
- Somos o que queremos e o que sabemos
3 - Recursos Humanos - são as pessoas que irão iniciar e manter o contacto
- Não há bons resultados sem investimento
- As equipas de vendas não funcionam se a transformação não for permanente
4 - Escolher e construir os melhores recursos humanos - uma opção estratégica fundamental
- Recrutar e seleccionar correctamente
- Construir e actualizar os programas de acolhimento e formação
- Desenvolver o pessoal consoante as necessidades
5 - Call Centers e seus cenários
- Aplicações
- Filosofia e princípios do atendimento no Call Center
- Para quê criar um Call Center
6 - A Gestão da equipa no Call Center
- Construir a equipa
- Orientar os seus membros
- Corrigir falhas e descontrolos
- O sistema de comunicação interna
7 - Os resultados foram atingidos?
- Definir, acompanhar e controlar resultados
- Criar a cultura da eficácia e da eficiência
- Como melhorar, sempre, os resultados
Valores
Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!
Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.