Call-Centers e Atendimento a Clientes

Objectivo Geral

Este Curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos e competências para actuação em Call Centers, com enfoque especial no domínio do atendimento aos Clientes.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

  • Identificar competências e comportamentos a utilizar na comunicação telefónica
  • Dominar os princípios em televendas
  • Identificar e desenvolver atitudes que facilitem o processo de atendimento
  • Identificar e controlar os diversos factores a ter em conta no desenvolvimento do trabalho nos Call Centers
  • Controlar as objecções e ultrapassar as resistências
  • Conceber e utilizar sistematicamente registros apropriados

Destinatários

Este Curso destina-se essencialmente a Dirigentes e Técnicos que prestem serviços em Call Centers, assim como a Chefes de Equipas e coordenadores que actuem nestes domínios.

Conteúdo Programático

1 -    O PODER DO TELEFONE

  • Considerações básicas sobre comunicação ao telefone
  • Comportamentos inaceitáveis/desejáveis ao telefone

2 -    DOMINIOS ESSENCIAIS EM TELEVENDAS

  • Personalidade do funcionário
  • Conhecimento do produto
  • Contacto com cliente

3 -    OS 7 PS!

  • Atitudes facilitadoras

4 -    FACTORES A TER EM CONTA NO CALL-CENTER

  • Objectivos
  • Dimensão
  • Localização
  • Histórico
  • Operação
  • Espaço físico
  • Detalhes de Equipamentos
  • Estrutura
  • Exigências aos trabalhadores
  • Help desk
  • Benefícios

5 -    FASES DO COMPORTAMENTO PROFISSIONAL AO TELEFONE

  • Aperto-de-mão telefónico
  • Receber a mensagem
  • Oferecer ajuda

6 -    VENCER OBJECÇÕES

  • Determinar necessidades do cliente
  • Informar correctamente
  • Ultrapassar resistências

7 -    FICHAS DE REGISTOS

  • Mapas diários
  • Mapas iniciais
  • Mapas bónus
  • Registo de stocks
  • Registo de encomendas

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

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