PROGRAMA QUEM SOU
Call-Centers e Atendimento a Clientes
Objectivo Geral
Este Curso tem como objectivo dotar os participantes de conhecimentos e competências para actuação em Call Centers, com enfoque especial no domínio do atendimento aos Clientes.
Objectivos Específicos
No final deste curso os participantes saberão:
- Identificar competências e comportamentos a utilizar na comunicação telefónica
- Dominar os princípios em televendas
- Identificar e desenvolver atitudes que facilitem o processo de atendimento
- Identificar e controlar os diversos factores a ter em conta no desenvolvimento do trabalho nos Call Centers
- Controlar as objecções e ultrapassar as resistências
- Conceber e utilizar sistematicamente registros apropriados
Destinatários
Este Curso destina-se essencialmente a Dirigentes e Técnicos que prestem serviços em Call Centers, assim como a Chefes de Equipas e coordenadores que actuem nestes domínios.
Conteúdo Programático
1 - O PODER DO TELEFONE
- Considerações básicas sobre comunicação ao telefone
- Comportamentos inaceitáveis/desejáveis ao telefone
2 - DOMINIOS ESSENCIAIS EM TELEVENDAS
- Personalidade do funcionário
- Conhecimento do produto
- Contacto com cliente
3 - OS 7 PS!
- Atitudes facilitadoras
4 - FACTORES A TER EM CONTA NO CALL-CENTER
- Objectivos
- Dimensão
- Localização
- Histórico
- Operação
- Espaço físico
- Detalhes de Equipamentos
- Estrutura
- Exigências aos trabalhadores
- Help desk
- Benefícios
5 - FASES DO COMPORTAMENTO PROFISSIONAL AO TELEFONE
- Aperto-de-mão telefónico
- Receber a mensagem
- Oferecer ajuda
6 - VENCER OBJECÇÕES
- Determinar necessidades do cliente
- Informar correctamente
- Ultrapassar resistências
7 - FICHAS DE REGISTOS
- Mapas diários
- Mapas iniciais
- Mapas bónus
- Registo de stocks
- Registo de encomendas
Valores
Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!
Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.