Serviço de Apoio ao Cliente - Criação, Gestão e Manutenção

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências necessárias a que possam criar, gerir e manter um Serviço de Apoio ao Cliente eficaz e de grande qualidade.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

• Identificar os factores que influenciam a imagem da empresa.
• Compreender a forma como são percebidos pelos Clientes a Qualidade dos Serviços/Produtos.
• Medir a Satisfação dos Clientes.
• Utilizar os instrumentos adequados para aumentar a eficácia de cada um dos seus colaboradores.
• Aplicar técnicas de coaching adequadas.
• Transmitir uma imagem da empresa orientada para o Cliente.
• Reconhecer a importância que factores como a Simpatia e Disponibilidade desempenham nestes serviços.
• Ter uma atitude proactiva que identifique novas oportunidades de negócio.
• Gerir eficazmente as situações difíceis: reclamações dos clientes; situações de conflitos internos.

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pela criação, gestão e manutenção de um Serviço a Clientes eficaz e de grande Qualidade.

Conteúdo Programático

1 -    QUALIDADE DE SERVIÇO

• O que é?
• Como Atingir?

2 -    SATISFAÇÃO DO CLIENTE

• As necessidades e os Desejos do Cliente
• Satisfazer o Cliente - O Objectivo Último

3 -    OS OBJECTIVOS/RESULTADOS DA EQUIPA

• Escolher os colaboradores da equipa
• Definir os objectivos da equipa
• Avaliar os resultados da equipa
• Analisar os desvios
• Avaliar a performance individual
• Escutar o colaborador
• Negociar o plano de progressão
• Seleccionar o coaching adequado e treinar os colaboradores

4 -    A MOTIVAÇÃO

• Procurara a motivação dos colaboradores da equipa
• Reconhecer o sucesso

5 -    LIDERANÇA

• Definir os Princípios Chave
• Aumentar a Cooperação

6 -    IMAGEM ORIENTADA PARA O CLIENTE

• Dar importância ao atendimento
• Procurar as necessidades do cliente
• Melhorar a comunicação com o cliente
• Lidar com objecções e Propor soluções
• Utilizar a técnica da reformulação
• Negociar o plano de progressão
• Orientar o cliente para o colaborador mais adequado

7 -    CONFLITOS

• Gerir pós conflitos
• O modelo assertivo
• Superar a agressividade, a passividade e a manipulação

8 -    A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA - A INTERFACE COM AS OUTRAS ÁREAS

• Agir de forma coordenada
• A Gestão das Reuniões

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.