Serviço de Apoio ao Cliente - Criação, Gestão e Manutenção

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências necessárias a que possam criar, gerir e manter um Serviço de Apoio ao Cliente eficaz e de grande qualidade.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

  • Identificar os factores que influenciam a imagem da empresa.
  • Compreender a forma como são percebidos pelos Clientes a Qualidade dos Serviços/Produtos.
  • Medir a Satisfação dos Clientes.
  • Utilizar os instrumentos adequados para aumentar a eficácia de cada um dos seus colaboradores.
  • Aplicar técnicas de coaching adequadas.
  • Transmitir uma imagem da empresa orientada para o Cliente.
  • Reconhecer a importância que factores como a Simpatia e Disponibilidade desempenham nestes serviços.
  • Ter uma atitude proactiva que identifique novas oportunidades de negócio.
  • Gerir eficazmente as situações difíceis: reclamações dos clientes; situações de conflitos internos.

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pela criação, gestão e manutenção de um Serviço a Clientes eficaz e de grande Qualidade.

 

Conteúdo Programático

1 -    QUALIDADE DE SERVIÇO

  • O que é?
  • Como Atingir?

2 -    SATISFAÇÃO DO CLIENTE

  • As necessidades e os Desejos do Cliente
  • Satisfazer o Cliente - O Objectivo Último

3 -    OS OBJECTIVOS/RESULTADOS DA EQUIPA

  • Escolher os colaboradores da equipa
  • Definir os objectivos da equipa
  • Avaliar os resultados da equipa
  • Analisar os desvios
  • Avaliar a performance individual
  • Escutar o colaborador
  • Negociar o plano de progressão
  • Seleccionar o coaching adequado e treinar os colaboradores

4 -    A MOTIVAÇÃO

  • Procurara a motivação dos colaboradores da equipa
  • Reconhecer o sucesso

5 -    LIDERANÇA

  • Definir os Princípios Chave
  • Aumentar a Cooperação

6 -    IMAGEM ORIENTADA PARA O CLIENTE

  • Dar importância ao atendimento
  • Procurar as necessidades do cliente
  • Melhorar a comunicação com o cliente
  • Lidar com objecções e Propor soluções
  • Utilizar a técnica da reformulação
  • Negociar o plano de progressão
  • Orientar o cliente para o colaborador mais adequado

7 -    CONFLITOS

  • Gerir pós conflitos
  • O modelo assertivo
  • Superar a agressividade, a passividade e a manipulação

8 -    A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA - A INTERFACE COM AS OUTRAS ÁREAS

  • Agir de forma coordenada
  • A Gestão das Reuniões

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Serviço de Apoio ao Cliente - Criação, Gestão e Manutenção