Serviço de Apoio ao Cliente - Criação, Gestão e Manutenção

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências necessárias a que possam criar, gerir e manter um Serviço de Apoio ao Cliente eficaz e de grande qualidade.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

Identificar os factores que influenciam a imagem da empresa.
Compreender a forma como são percebidos pelos Clientes a Qualidade dos Serviços/Produtos.
Medir a Satisfação dos Clientes.
Utilizar os instrumentos adequados para aumentar a eficácia de cada um dos seus colaboradores.
Aplicar técnicas de coaching adequadas.
Transmitir uma imagem da empresa orientada para o Cliente.
Reconhecer a importância que factores como a Simpatia e Disponibilidade desempenham nestes serviços.
Ter uma atitude proactiva que identifique novas oportunidades de negócio.
Gerir eficazmente as situações difíceis: reclamações dos clientes; situações de conflitos internos.

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pela criação, gestão e manutenção de um Serviço a Clientes eficaz e de grande Qualidade.

Conteúdo Programático

1 - QUALIDADE DE SERVIÇO

O que é?
Como Atingir?

2 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE

As necessidades e os Desejos do Cliente
Satisfazer o Cliente - O Objectivo Último

3 - OS OBJECTIVOS/RESULTADOS DA EQUIPA

Escolher os colaboradores da equipa
Definir os objectivos da equipa
Avaliar os resultados da equipa
Analisar os desvios
Avaliar a performance individual
Escutar o colaborador
Negociar o plano de progressão
Seleccionar o coaching adequado e treinar os colaboradores

4 - A MOTIVAÇÃO

Procurara a motivação dos colaboradores da equipa
Reconhecer o sucesso

5 - LIDERANÇA

Definir os Princípios Chave
Aumentar a Cooperação

6 - IMAGEM ORIENTADA PARA O CLIENTE

Dar importância ao atendimento
Procurar as necessidades do cliente
Melhorar a comunicação com o cliente
Lidar com objecções e Propor soluções
Utilizar a técnica da reformulação
Negociar o plano de progressão
Orientar o cliente para o colaborador mais adequado

7 - CONFLITOS

Gerir pós conflitos
O modelo assertivo
Superar a agressividade, a passividade e a manipulação

8 - A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA - A INTERFACE COM AS OUTRAS ÁREAS

Agir de forma coordenada
A Gestão das Reuniões

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.