PROGRAMA QUEM SOU
Serviço de Apoio ao Cliente - Criação, Gestão e Manutenção
Objectivo Geral
Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências necessárias a que possam criar, gerir e manter um Serviço de Apoio ao Cliente eficaz e de grande qualidade.
Objectivos Específicos
No final deste curso os participantes saberão:
- Identificar os factores que influenciam a imagem da empresa.
- Compreender a forma como são percebidos pelos Clientes a Qualidade dos Serviços/Produtos.
- Medir a Satisfação dos Clientes.
- Utilizar os instrumentos adequados para aumentar a eficácia de cada um dos seus colaboradores.
- Aplicar técnicas de coaching adequadas.
- Transmitir uma imagem da empresa orientada para o Cliente.
- Reconhecer a importância que factores como a Simpatia e Disponibilidade desempenham nestes serviços.
- Ter uma atitude proactiva que identifique novas oportunidades de negócio.
- Gerir eficazmente as situações difíceis: reclamações dos clientes; situações de conflitos internos.
Destinatários
Este Curso destina-se a todos os profissionais responsáveis pela criação, gestão e manutenção de um Serviço a Clientes eficaz e de grande Qualidade.
Conteúdo Programático
1 - QUALIDADE DE SERVIÇO
- O que é?
- Como Atingir?
2 - SATISFAÇÃO DO CLIENTE
- As necessidades e os Desejos do Cliente
- Satisfazer o Cliente - O Objectivo Último
3 - OS OBJECTIVOS/RESULTADOS DA EQUIPA
- Escolher os colaboradores da equipa
- Definir os objectivos da equipa
- Avaliar os resultados da equipa
- Analisar os desvios
- Avaliar a performance individual
- Escutar o colaborador
- Negociar o plano de progressão
- Seleccionar o coaching adequado e treinar os colaboradores
4 - A MOTIVAÇÃO
- Procurara a motivação dos colaboradores da equipa
- Reconhecer o sucesso
5 - LIDERANÇA
- Definir os Princípios Chave
- Aumentar a Cooperação
6 - IMAGEM ORIENTADA PARA O CLIENTE
- Dar importância ao atendimento
- Procurar as necessidades do cliente
- Melhorar a comunicação com o cliente
- Lidar com objecções e Propor soluções
- Utilizar a técnica da reformulação
- Negociar o plano de progressão
- Orientar o cliente para o colaborador mais adequado
7 - CONFLITOS
- Gerir pós conflitos
- O modelo assertivo
- Superar a agressividade, a passividade e a manipulação
8 - A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA - A INTERFACE COM AS OUTRAS ÁREAS
- Agir de forma coordenada
- A Gestão das Reuniões
Valores
Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!
Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.