Excelência e Qualidade no Serviço ao Cliente - Como ? Ganhar? e Fidelizar Clientes?

Objectivo Geral

Este Curso pretende dotar os participantes dos conhecimentos, técnicas, métodos e comportamentos de excelência na função serviço ao Cliente.

Objectivos Especificos

No final deste curso os participantes saberão:

  • Caracterizar a função atendimento
  • Melhorar o processo relacional na situação de atendimento
  • Gerir o processo de comunicação e dominar as técnicas subjacentes
  • Escolher técnicas e posturas ajustadas a cada situação de atendimento pessoal ou telefónico
  • Dominar procedimentos e comportamentos adequados aos clientes "difíceis"

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais que interajam com os Clientes e que necessitem desenvolver métodos de aperfeiçoamento que se traduzam num crescente aumento da "Qualidade" no Serviço ao Cliente, nomeadamente Directores, Quadros e Técnicos das áreas de atendimento, venda e comercial, assim como todos os outros colaboradores com actividades nestes domínios.

 

Conteúdo Programático

1 -    Atendimento, Qualidade e Objectivos da empresa

  • A empresa como relação Objectivos / Trabalho / Pessoa

  • A importância da qualidade do atendimento para os objectivos da empresa

2 -    As Relações Interpessoais como base da Qualidade do Serviço ao Cliente

  • O eu e o outro

  • A aproximação ao outro e o aumento do espaço relacional

  • A importância da envolvente na situação relacional

3 -    O Processo de Comunicação

  • Preparar e desenvolver a comunicação

  • Como se comportar na relação com os clientes externos ou internos

  • Identificar e ultrapassar barreiras e constrangimentos à comunicação

  • Saber escutar e aperfeiçoar a comunicação verbal

4 -    O Processo de Atendimento

  • Expectativas e resultados

  • A organização do posto de trabalho

    • Os instrumentos de trabalho a preparar

    • A utilização eficaz dos instrumentos disponíveis

5 -    O Atendimento Telefónico

  • O início do contacto

  • O desenvolvimento da relação atendedor / cliente

  • Como melhorar a qualidade no atendimento telefónico

6 -    Há Clientes e Clientes

  • Os diversos clientesProcedimentos a preparar e comportamentos específicos a apresentar

    • Tipos de clientes

    • Respostas a preparar

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Excelência e Qualidade no Serviço ao Cliente - Como ?Ganhar? e Fidelizar Clientes