Como Montar um Sistema de Gestão da Qualidade no Serviço ao Cliente

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências e técnicas para a implementação de um serviço de Gestão da Qualidade no Serviço ao Cliente.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

  • Compreender a forma como a qualidade de serviço pode influenciar a fidelização de clientes e os resultados da empresa
  • Identificar os indicadores a serem analisados
  • Determinar as métricas de avaliação de satisfação dos clientes a utilizar
  • Analisar como calcular o ROI

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais que pretendam adquirir e/ou aprofundar os seus conhecimentos nesta área, nomeadamente:

  • Directores
  • Chefes de departamento, supervisores de equipas de serviço de apoio a clientes, de call e contact centers

Conteúdo Programático

1 -    Enquadramento da importância da qualidade de serviço para a satisfação e fidelização de clientes e nos resultados da empresa 

2 -    Indicadores de gestão da qualidade

3 -    Monitoria da qualidade

4 -    A recolha de feedback de clientes e dos colaboradores

5 -    Gestão de reclamações

6 -    Métricas de avaliação da relação com os clientes através das redes sociais

7 -    O cálculo do ROI - retorno do investimento na qualidade de serviço a clientes

  • Converter o contact center, de um centro de custos num centro de proveitos

8 -    Implementação de um plano de melhoria contínua transversal à organização

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Como Montar um Sistema de Gestão da Qualidade no Serviço ao Cliente