Atendimento Telefónico - Como Conquistar o Cliente

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências que lhes permitam atender o telefone de forma profissional e ter a satisfação do Cliente como foco do seu atendimento.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

  • Comunicar mais eficazmente
  • Perceber as melhores técnicas e práticas no atendimento telefónico
  • Identificar e eliminar os hábitos que prejudicam as comunicações por telefone
  • Entender como aumentar a confiança do cliente - saber o que dizer e como responder
  • Adoptar Atitudes e Comportamentos que favorecem a fidelização do comprador
  • Tratar e responder eficazmente a reclamações e objecções
  • Ter a satisfação do Cliente como foco do atendimento
  • Possuir um excelente atendimento telefónico

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais envolvidos e com responsabilidades de atendimento telefónico a Clientes (externos e internos).

Conteúdo Programático

1 -    A COMUNICAÇÃO E O RELACIONAMENTO

  • O que é a comunicação?
  • Intervenientes, canais e meios
  • Regras básicas para uma boa comunicação
  • A comunicação e o relacionamento como as armas poderosas no atendimento telefónico

2 -    A QUALIDADE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

  • A importância de um bom atendimento telefónico
  • Papel, funções e responsabilidades da(o) telefonista
  • O perfil da(o) telefonista
  • A personalidade e atitude requerida
  • Princípios e práticas para a Qualidade no atendimento telefónico

3 -    INFORMAÇÕES SEMPRE DISPONÍVEIS

  • A importância da disponibilidade de informação básica
  • Os conhecimentos básicos sobre a empresa
  • A lista das pessoas que lá trabalham
  • A lista de Clientes
  • Informações sobre a Empresa, Serviços, Produtos etc.

4 -    ATITUDES E COMPORTAMENTOS

  • O que fazer e o que não fazer ao atender uma chamada telefónica
  • O aperto de mão verbal: a primeira imagem
  • Atitudes profissionais e anti profissionais
  • Como se deve comportar ao atender uma chamada
  • Como passar as chamadas para outras pessoas

5 -    RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES

  • Tipos psicológicos de clientes: como identificá-los
  • Comportamento profissional ao telefone perante reclamações ou objecções
  • Técnicas para lidar com as reclamações e objecções
  • Entender a mensagem: como controlar o telefonema profissionalmente
  • Oferecer ajuda às acções requeridas

6 -    AS FRASES PROIBIDAS AO TELEFONE

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.

Atendimento Telefónico - Como Conquistar o Cliente