Atendimento Telefónico - Como Conquistar o Cliente

Objectivo Geral

Este curso tem como objectivo dotar os participantes das competências que lhes permitam atender o telefone de forma profissional e ter a satisfação do Cliente como foco do seu atendimento.

Objectivos Específicos

No final deste curso os participantes saberão:

• Comunicar mais eficazmente
• Perceber as melhores técnicas e práticas no atendimento telefónico
• Identificar e eliminar os hábitos que prejudicam as comunicações por telefone
• Entender como aumentar a confiança do cliente - saber o que dizer e como responder
• Adoptar Atitudes e Comportamentos que favorecem a fidelização do comprador
• Tratar e responder eficazmente a reclamações e objecções
• Ter a satisfação do Cliente como foco do atendimento
• Possuir um excelente atendimento telefónico

Destinatários

Este Curso destina-se a todos os profissionais envolvidos e com responsabilidades de atendimento telefónico a Clientes (externos e internos).

Conteúdo Programático

1 -    A COMUNICAÇÃO E O RELACIONAMENTO

• O que é a comunicação?
• Intervenientes, canais e meios
• Regras básicas para uma boa comunicação
• A comunicação e o relacionamento como as armas poderosas no atendimento telefónico

2 -    A QUALIDADE NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO

• A importância de um bom atendimento telefónico
• Papel, funções e responsabilidades da(o) telefonista
• O perfil da(o) telefonista
• A personalidade e atitude requerida
• Princípios e práticas para a Qualidade no atendimento telefónico

3 -    INFORMAÇÕES SEMPRE DISPONÍVEIS

• A importância da disponibilidade de informação básica
• Os conhecimentos básicos sobre a empresa
• A lista das pessoas que lá trabalham
• A lista de Clientes
• Informações sobre a Empresa, Serviços, Produtos etc.

4 -    ATITUDES E COMPORTAMENTOS

• O que fazer e o que não fazer ao atender uma chamada telefónica
• O aperto de mão verbal: a primeira imagem
• Atitudes profissionais e anti profissionais
• Como se deve comportar ao atender uma chamada
• Como passar as chamadas para outras pessoas

5 -    RECLAMAÇÕES E OBJECÇÕES

• Tipos psicológicos de clientes: como identificá-los
• Comportamento profissional ao telefone perante reclamações ou objecções
• Técnicas para lidar com as reclamações e objecções
• Entender a mensagem: como controlar o telefonema profissionalmente
• Oferecer ajuda às acções requeridas

6 -    AS FRASES PROIBIDAS AO TELEFONE

Valores

Para saber valores de participação contacte-nos através do email. trainingcare@trainingcare.pt ou telef. +351 21 4211070 e solicite uma proposta. Beneficie de condições únicas!

Os cursos incluem coffee-breaks, 1 kit de documentação por formando e 1 Certificado de Participação.